Vevőérték, vevői életciklus -
avagy tegye mérlegre vevőit
Ma, divatos vásárlóként értékelni a termékeket és szolgáltatásokat. A sok pozitív visszajelzés vagy akár néhány negatív kritika rövid és hosszú távon is befolyásolja üzleti várakozásunkat.
Cserében nekünk is jogunkban áll értékelnünk vevőinket. Mi nem tárjuk ország-világ elé az értékelések eredményét. Ellenben nagyon komolyan felhasználjuk a vevő portfólió tudatos alakításában.
Miért fontos az ügyfélérték fogalma és konkrét értékének meghatározása? A legtöbb termék és szolgáltatás esetén adott a lehetőség, hogy vásárlónk visszatérő vásárló legyen.
Ha sikerül ezt a célunkat elérni és azonosítunk visszatérő vásárlókat, akkor nyilván érdemes megtudni, hogy visszatérő vevőink a teljes vevői életciklus során mennyi vásárlást eszközölnek.
Ez fontos információ
- a vásárlások számát és frekvenciáját,
- az egyes és teljes vásárlói kosár értéket,
- valamint a vásárlói kosár összetétele szempontjából egyaránt.
Különböző termékcsoportokra különböző vevői profil, azaz vásárló érték és életciklus lehet jellemző (horgászok vs. óvódás korú gyermek szülei). Ennek megfelelően a fenti mutatókat termékkategóirákként kell meghatározni.
A vevőérték pillanatnyi, statikus meghatározása mellett ma már sokkal progresszívebb a mutatók dinamikus meghatározása, a változás trendjeinek vizsgálata.
Ez vezet el az üzleti intelligencia biztosította lehetőségek teljes kiaknázásához, a vevőkör tudatos fejlesztéséhez: a lemorzsolódó alacsonyabb vásárlóértéket képviselő vevők magasabb értéket képviselő vásárlókkal történő pótlásához.
Ha - azonosítható - törzsvásárlóink vagy előfizetőink vannak, akkor nyilván érint a lemorzsolódás problémája is.
A lemorzsolódás törvényszerű folyamat, de lassítható.
Első feladat (1. hét): megtudni, hogy mely vásárlóink elvesztése a legvalószínűbb a következő 30 napos időszakban. Ezt matematikai módszerekkel könnyedén meg tudjuk határozni.
Második feladat (2. hét): aktivitást indítani a távozófélben lévő ügyfelek megtartására. Mivel tudjuk, hogy kik az érintettek, a megtartásra fordítandó összeg optimálisan költhető el.
Harmadik feladat (3. hét): meggyőződni arról, hogy a megtartási törekvésünk kinél volt sikeres. Ezekben az esetekben megfelelő kommunikációval a lojalitás megfelelő szintre tornázható vissza.
Negyedik feladat = Első feladat ismétlése.
